Soporte de Vinyl¶

Introducción¶

Soporte para el producto Vinyl de Jitterbit, adquirido a través de la adquisición de Zudy por parte de Jitterbit, se proporciona a través de ZuConnect foro de la comunidad, ZuHelp sistema de venta de entradas, y correo.

ZuConnect¶

ZuConnect es un foro comunitario supervisado por el equipo de soporte de Vinyl y los desarrolladores de Vinyl. El foro está organizado en estas categorías:

• Preguntas y respuestas: Pregunte, explore o responda preguntas relacionadas con Vinyl.

• Lanzamientos de Vinyl: Descargue versiones de Vinyl lanzadas y vea las notas de lanzamiento de cada versión.

• Ideas y solicitudes de funciones: sugerir mejoras de productos y solicitar funciones.

• Compartir conocimientos: Comparte consejos y trucos de Vinyl con otros miembros de la comunidad.

Se requiere una cuenta para ver el foro de la comunidad ZuConnect. Para crear una cuenta, vaya al sitio web de ZuConnect y haga clic en Registrarse.

ZuHelp¶

ZuAyuda es un sistema de tickets de atención al cliente que le permite crear tickets de soporte para trabajar directamente con el equipo de soporte de Vinyl.

Se requiere una cuenta para acceder a ZuHelp. Para crear una cuenta, correo a vinylsupport@jitterbit.com con esta información:

• Nombre y apellido

• Dirección de Correo

• Compañía asociada

Una vez que haya iniciado sesión, se le presentará esta interfaz de usuario:

El menú de navegación de la izquierda tiene estas opciones:

• Base de conocimientos: Haga clic para navegar al sitio de documentación de Vinyl.

• ZuConnect: Haga clic para navegar a ZuConnect.

• Panel de control: La página de aterrizaje de ZuHelp. Esta página muestra los anuncios de Vinyl y brinda información básica sobre sus ambientes, aplicaciones y usuarios.

• Tickets actuales: Haga clic para ver una lista de sus tickets de soporte abiertos.

• Tickets archivados: Haga clic para ver una lista de sus tickets de soporte archivados/cerrados.

• Nuevo ticket: Haga clic para crear un nuevo ticket de soporte.

Crear un Ticket de Soporte¶

Después de hacer clic en Nuevo ticket en el menú de navegación de ZuHelp, se le presenta esta interfaz de usuario:

• Cliente: En el menú, seleccione la cuenta del cliente.

• Prioridad: del menú, seleccione la prioridad, ya sea Crítica, Alta o Normal:

  • Crítico: Seleccione para problemas operativos graves con un amplio impacto en la producción, como una interrupción importante del sistema o errores con un gran impacto y sin solución alternativa. El tiempo de respuesta para los tickets de soporte con prioridad Crítico es de 2 horas.

  • Alto: Seleccione para problemas que causan fallas dentro de una aplicación, como una interrupción parcial del sistema o una pérdida significativa de funcionalidad. El tiempo de respuesta para los tickets de soporte con prioridad Alta es de 1 día hábil.

  • Normal: Seleccionar para solicitudes, preguntas y problemas con impacto limitado. El tiempo de respuesta para los tickets de soporte con prioridad Normal es de 2 días hábiles.

• Ambiente: En el menú, seleccione el ambiente.

• Aplicación: En el menú, seleccione la aplicación.

• Palabra clave: En el menú, seleccione una palabra clave para el problema.

• Asunto: Ingrese una breve descripción del problema.

• Descripción: Ingrese la descripción completa del problema.

• Enviar: Haga clic para enviar el ticket de soporte.

• Cargar archivos adjuntos y enviar: Haga clic para cargar cualquier archivo adjunto y enviar el ticket de soporte.

Notificaciones¶

Cuando se crea un ticket, se notifica al equipo de soporte. Si la Prioridad de un ticket es Crítico, se envía un correo a los equipos de Soporte, Infraestructura, Marco y Éxito del cliente. También se envían Correos cada vez que ocurre uno de estos eventos:

• Se asigna un ingeniero al ticket.
• El estado del ticket es actualizado.
• Se añade una nota al ticket.
• Se cambia la Prioridad del ticket.

Ver o Actualizar un Ticket de Soporte¶

Una vez que haya creado un ticket de soporte, puede ver el ticket o actualizar su estado.

En la página Boletos actuales, puede ver una lista de sus boletos abiertos:

• Estado: El estado del ticket. Estos son los posibles estados de un ticket de soporte de ZuHelp:

  Estado	Descripción
  Open	El problema ha sido informado y está a la espera de revisión.
  Acknowledged/Triaging	El ticket está siendo revisado para ser asignado a un ingeniero.
  In Progress	Un ingeniero está trabajando activamente para resolver el problema.
  Customer Pending	El boleto requiere información adicional del cliente.
  Awaiting Authorization	La emisión requiere autorización de operaciones para proceder.
  Meeting Scheduled	Se ha programado una reunión para tratar el tema.
  On-hold	El problema no se puede resolver en el tiempo actual.
  Solution Provided/Monitoring	Se ha proporcionado una solución y se está monitoreando.
  Closed	El ticket ha sido resuelto.
  Archived	El ticket ha estado cerrado por más de 14 días y no se puede volver a abrir. Un boleto con un Archived el estado aparecerá en la página Boletos archivados.

• Cliente: La cuenta de cliente asociada al ticket.

• Boleto: El Asunto del boleto (ingresado durante la creación del boleto).

• Usuario asignado: El ingeniero asignado al ticket.

• Última actualización: La fecha y la hora en que se actualizó el ticket por última vez.

Para ver un ticket, haga clic en la flecha en la fila del ticket.

Para actualizar el estado de un ticket de soporte, haga clic en Actualizar estado en el ticket. Puede actualizar el estado solo a ciertos estados según su rol.

Correo¶

Correo vinylsupport@jitterbit.com con información sobre el problema al que se enfrenta y se creará un ticket de soporte para usted.

Acuerdo de Nivel de Servicio¶

Los acuerdos de nivel de servicio se aplican a los tickets de soporte creados a través de ZuHelp o correo. Estos acuerdos de nivel de servicio se basan en la Prioridad del ticket y se rastrean desde el momento en que se crea un ticket: