Suporte de Vinyl¶

Introdução¶

Suporte para o produto Vinyl da Jitterbit, adquirido através da aquisição da Zudy pela Jitterbit, é fornecido através do ZuConnect fórum da comunidade, o ZuHelp sistema de bilhética, e e-mail.

ZuConnect¶

ZuConnect é um fórum da comunidade monitorado pela equipe de Suporte do Vinyl e pelos desenvolvedores do Vinyl. O fórum está organizado nas seguintes categorias:

• Perguntas e respostas: pergunte, navegue ou responda a perguntas relacionadas ao Vinyl.

• Lançamentos de Vinyl: Baixe as versões de Vinyl lançadas e veja as notas de lançamento de cada versão.

• Idéias e solicitações de recursos: Sugira melhorias no produto e solicite recursos.

• Compartilhamento de conhecimento: Compartilhe dicas e truques de Vinyl com outras pessoas na comunidade.

É necessária uma conta para visualizar o fórum da comunidade ZuConnect. Para criar uma conta, vá para o site ZuConnect e clique em Cadastre-se.

ZuHelp¶

ZuHelp é um sistema de tickets de suporte ao cliente, permitindo que você crie tickets de suporte para trabalhar diretamente com a equipe de suporte do Vinyl.

Uma conta é necessária para acessar o ZuHelp. Para criar uma conta, e-mail para vinylsupport@jitterbit.com com esta informação:

• Primeiro e último nome

• Endereço E-mail

• Empresa associada

Uma vez logado, você é apresentado a esta interface de usuário:

O menu de navegação à esquerda tem estas opções:

• Base de conhecimento: Clique para navegar até o site de documentação do Vinyl.

• ZuConnect: Clique para navegar até ZuConnect.

• Painel: a página de aterrissagem do ZuHelp. Esta página exibe todos os anúncios do Vinyl e fornece informações básicas sobre seus ambientes, aplicativos e usuários.

• Tíquetes atuais: Clique para ver uma lista de seus tíquetes de suporte abertos.

• Tíquetes arquivados: Clique para ver uma lista de seus tíquetes de suporte arquivados/fechados.

• Novo ticket: Clique para criar um novo ticket de suporte.

Criar um Ticket de Suporte¶

Depois de clicar em Novo Ticket no menu de navegação ZuHelp, você verá esta interface de usuário:

• Cliente: No menu, selecione a conta do cliente.

• Prioridade: No menu, selecione a prioridade, Crítica, Alta ou Normal:

  • Crítico: selecione para problemas operacionais graves com amplo impacto na produção, como uma grande interrupção do sistema ou bugs com grande impacto e nenhuma solução alternativa. O tempo de resposta para tickets de suporte com prioridade Crítica é de 2 horas.

  • Alto: selecione para problemas que causam falhas em um aplicativo, como uma interrupção parcial do sistema ou uma perda significativa de funcionalidade. O tempo de resposta para tickets de suporte com prioridade Alta é de 1 dia útil.

  • Normal: Selecione para solicitações, perguntas e problemas com impacto limitado. O tempo de resposta para tickets de suporte com prioridade Normal é de 2 dias úteis.

• Ambiente: No menu, selecione o ambiente.

• Aplicativo: No menu, selecione o aplicativo.

• Palavra-chave: No menu, selecione uma palavra-chave para o problema.

• Assunto: Insira uma breve descrição do problema.

• Descrição: Insira a descrição completa do problema.

• Enviar: Clique para enviar o ticket de suporte.

• Carregar anexos e enviar: Clique para carregar quaisquer anexos e enviar o tíquete de suporte.

Notificações¶

Quando um ticket é criado, a equipe de suporte é notificada. Se a Prioridade de um ticket for Crítica, um e-mail será enviado para as equipes de Suporte, Infraestrutura, Estrutura e Sucesso do Cliente. E-mails também são enviados sempre que um destes eventos ocorre:

• Um engenheiro é atribuído ao ticket.
• O status do ticket é atualizado.
• Uma nota é adicionada ao ticket.
• A Prioridade do ticket foi alterada.

Exibir Ou Atualizar um Ticket de Suporte¶

Depois de ter criado um tíquete de suporte, você pode visualizar o ticket ou atualizar seu status.

Na página Tíquetes atuais, você pode ver uma lista dos seus tíquetes abertos:

• Status: o status do ticket. Estes são os status possíveis para um ticket de suporte ZuHelp:

  Estado	Descrição
  Open	O problema foi relatado e está aguardando análise.
  Acknowledged/Triaging	O ticket está sendo revisado para ser atribuído a um engenheiro.
  In Progress	Um engenheiro está trabalhando ativamente para resolver o problema.
  Customer Pending	O ticket requer informações adicionais do cliente.
  Awaiting Authorization	O problema requer autorização de operação para prosseguir.
  Meeting Scheduled	Uma reunião está marcada para discutir o assunto.
  On-hold	O problema não pode ser resolvido no tempo atual.
  Solution Provided/Monitoring	Uma solução foi fornecida e está sendo monitorada.
  Closed	O ticket foi resolvido.
  Archived	O ticket foi fechado por mais de 14 dias e não pode ser reaberto. Um bilhete com um Archived o status será listado na página Ingressos arquivados.

• Cliente: a conta do cliente associada ao ticket.

• Ticket: O Assunto do ticket (inserido durante a criação do ticket).

• Usuário atribuído: O engenheiro atribuído ao ticket.

• Última atualização: a data e a hora em que o ticket foi atualizado pela última vez.

Para visualizar um ticket, clique na seta na linha do ticket.

Para atualizar o status de um tíquete de suporte, clique em Atualizar status no tíquete. Você pode atualizar o status apenas para determinados status, dependendo de sua papel.

E-mail¶

E-mail vinylsupport@jitterbit.com com informações sobre o problema que você está enfrentando e um tíquete de suporte será criado para você.

Contrato de Nível de Serviço¶

Os acordos de nível de serviço são aplicáveis a tíquetes de suporte criados por meio do ZuHelp ou e-mail. Esses acordos de nível de serviço são baseados na Prioridade do ticket e são rastreados a partir do momento em que um ticket é criado: